本周六就是“3·15国际消费者权益日”，西安市统计局近日对全市805名城乡居民进行了消费维权意识调查。昨日公布的结果显示，有55.3%的市民曾有过消费侵权经历，侵权行为主要集中在食品餐饮和日用品等领域。

超五成市民消费被侵权

调查显示，6.5%的受访市民表示“经常遇到”消费侵权，48.8%的受访市民“偶尔遇到”，被侵权的比例为55.3%，另有44.7%的受访市民“从未遇到”过消费侵权。被侵权比例超过五成，说明了消费侵权现象具有一定的普遍性。受访者被侵权的比例由高到低，依次为城镇、城乡接合部、农村。

侵权现象较多出现在食品餐饮和日用品等消费领域，其次是通信产品及服务、药品和医疗服务。34.4%的市民表示在食品餐饮领域被侵权，33.3%的市民表示在日用品领域被侵权。此外，侵权较多领域为通信产品及服务、药品和医疗服务、网络产品及服务、家用电器、住房装修、汽车及维修。其中在新兴行业快递服务中，也有11.9%的市民表示被侵权。

四成市民被侵权“自认倒霉”

受访市民的维权意识有待提高。在受到消费侵权时，44.7%受访市民因为多种原因“自认倒霉”，选择了放弃维权，也有42.0%的受访市民选择了最直接的“找商家”，大多受访者都不愿通过12315投诉热线、有关部门及媒体进行维权。

市民“找商家”维权最直接

受访市民对维权处理结果表示“很满意”、“满意”和“基本满意”的比例分别占0.4%、11.5%和55.6%，三者之和即满意率为67.5%，接近七成。从受访市民遭到侵权时的不同做法看，处理结果满意率差别较大，由高到低依次为“找商家”、“向媒体反映”、“向有关部门反映”、“打12315”。

“找商家”是目前西安市民解决消费侵权的最有效、最直接的方式，而12315投诉热线、管理监督部门等在保护消费者权益方面的作用发挥明显不够，这与受访市民通常选择维权方式的调查结果也一致。

六成市民认为维权“太复杂”

据受访市民反映，消费维权的难点在“维权程序复杂、周期长”最为集中，受访市民选择比例高达60.3%，41.0%受访市民认为“有霸王条款及变相行业规则”是难点，36.4%认为“消费陷阱多”是难点，34.2%认为“缺乏维权专业知识”是难点，24.1%则选择了“维权成本高”，还有15.7%反映了“其他”方面是维权难点。

今年3月15日即将实施的新《消法》，“非常了解”“比较了解”“了解较少”的受访市民，分别占1.0%、3.3%和34.8%，三者之和为39.1%，不到四成。另有60.9%的受访市民对新《消法》表示“完全不了解”。这说明对新《消法》的宣传有待于加强，宣传手段也需要根据不同人群采取多样化方式。数据还显示，对于新《消法》的了解，城镇和城乡接合部受访居民高于农村，年轻人了解比例略高于中老年人。

3月15日起新《消法》正式施行

网购商品7日内可无理由退货

“图片很惊艳，实物很惊悚”是很多市民网购中经常遇到的尴尬。修改后的《中华人民共和国消费者权益保护法》将于今年3月15日正式施行，大家可以用“升级版”的《消法》来维护自己的合法权益了。

网购中，商家虚假促销、退换货难、质量问题等已经成为市民投诉的焦点问题。针对这些难题，3月15日实施的新《消法》将为消费者撑起一把保护伞。

虽然据新《消法》执行还有3天时间，但不少电商已经开始提升服务。记者了解到，自1月1日起，京东商城用户购物均可按新《消法》规定享受相应权益。还有不少淘宝天猫店铺将“7天无理由退换货”提升至“30天无理由退换货”。

但是一些淘宝小店，却开始急寻他路规避退货潮，因为“害怕人把店铺当成试衣间，找各种理由来退货”。对此，淘宝卖家邵女士几个月前，已经将自己店里的老客户，转移进微信好友，通过“朋友圈”做生意。

西安市消协在解读新《消法》中相关细节时表示，新《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。不过四类商品除外，包括消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。同时网购遇纠纷，网站可先行赔付。这就是说，在网上购物时，商品出现问题，消费者可直接找网络交易平台交涉，而网络平台需要先行赔付。

此外，新《消法》还规定，个人信息被泄露最高罚50万。同时，餐饮店“拒绝自带酒水”、干洗店“在洗涤过程中造成拉链、扣子及装饰物损坏，不在公司赔偿范围”等“霸王条款”，也行不通了。