饼干、香肠、性用品、内裤、袜子……您在入住宾馆(酒店)时，可曾对房间内摆放的这些收费用品感到不快？8月14日，辽宁省工商局召开了引导规范宾馆(酒店)服务业经营行为工作会议，针对本报7月19日的报道，将在全省范围内对宾馆(酒店)内摆放收费用品的行为进行规范。辽宁省工商局12315投诉举报中心提示公众：按照国际惯例和行业规则，宾馆(酒店)只限于在冰箱内放置收费的酒和饮料，未征得客人同意，在客房中摆放其他收费物品属于侵权违法行为。

        案例

        本报报道促成全省行业规范会议

        7月17日，抚顺的刘女士带着14岁的儿子来到沈阳，在大东区某宾馆住宿。在前台办理手续时，服务员特别提醒，客房内摆放的物品是收费的。走进客房时，刘女士看到电视机旁边的写字台上摆放了许多食品和物品，刘女士特别提醒孩子，这里的东西特别贵，千万不能动，要吃东西上外面买。第二天早晨，刘女士到宾馆前台结账，被服务员告知，查房时发现，刘女士的房间里少了一盒35元的安全套。刘女士急了，“昨晚只有我们母子住，你说少了安全套，不是污辱我们人格吗？”是宾馆人员漏放安全套还是被刘女士家人拿走？因双方都没有证据，谁也不肯承担这笔费用。

        对此，辽宁省工商局12315投诉举报中心主任唐少博表示，沈阳晚报当天的这篇报道非常典型，充分暴露了宾馆(酒店)任意摆放收费用品的弊端。“之前我们也接到类似的投诉，但这次沈阳晚报的报道让省局坚定了引导和规范这个行业的决心。”

        调查

        成人用品多存在快捷连锁酒店中

        近日，辽宁省工商局12315投诉举报中心对省内部分宾馆(酒店)客房内收费物品摆放情况进行调查。经梳理，在客房和卫生间放置的收费商品主要包括：食品类、饮品类、日用品类、洗漱用品类、卫生用品类(成人性用品)和扑克、书刊杂志等其他用品。

        调查结果显示，宾馆(酒店)摆放的这些收费用品，价格远远高于市场价格。其中，最让人反感的卫生用品多存在于快捷连锁类酒店和类三星级酒店中。

        唐少博表示，在国家旅游局制定的《星级酒店评定标准》中，有从服务客人的角度提出“三星级及以上酒店，客房应设置小冰箱，提供适量酒类和饮料，备有饮用器具和价目单”的要求。事实表明，无论在国内还是国外，无论是国际惯例，还是国内“约定俗成”的行业规则，宾馆(酒店)在客房摆放的收费商品，仅仅局限于在冰箱内放置酒类和饮料。

        问题

        客房收费物品易造成误导消费

        辽宁省工商局12315投诉举报中心调查认为，宾馆(酒店)在客房放置收费物品，只是方便了部分客人，增加了宾馆(酒店)的收入。但却给消费者带了诸多影响。收费物品摆放在写字台、橱柜和卫生间洗漱台上，占据了一定的使用空间，给住宿客人带来不便；安全套、神油、成人性情趣用品等，会引起一些客人反感，特别是对未成年客人会带来不利影响，或诱导未成年人因好奇而消费；客房中的收费物品，放置多长时间客人不清楚，多人拿来拿去，有弄脏污染隐患。软包装食品，难以避免人为的安全隐患；客人入住时，客房摆放哪些收费物品，宾馆既不提供明细，也不主动告知，住宿客人也很少询问。退房时，收费物品缺失，既可能是客人使用，也可能是服务人员未放置。由于缺少证据，纠纷难以解决。如果收费物品出现商品质量或食品安全问题，纠纷就更加难以解决；一些住宿客人因孩子或来访客人无奈使用客房中的收费物品。

        提醒

        客房摆放收费用品须客人同意

        唐少博表示，宾馆(酒店)在客房内，摆放超出“约定俗成”之外的收费物品，从宾馆(酒店)角度，是提供便捷服务；从客人角度，是宾馆(酒店)在自己的房间内销售商品(或开展经营活动)。从法律关系上讲，住宿期间，客人对入住客房拥有使用权，客人对客房内摆放的超出“约定俗成”和“国家惯例”外的收费物品有否决权，也有知情权。

        宾馆(酒店)在客房中摆放收费物品，首先要征得客人同意。即便客人同意摆放，也有权要求宾馆(酒店)提供商品数量清单和价格明细。在此前提下，要向客人提供收费物品的名称、数量、收费标准，帮助客人核对物品数量。同时，要告知客人并与客人约定，如果出现物品包装拆开、损坏、淋湿等情况，客人需要支付费用。如果客人拒绝约定，宾馆(酒店)必须撤掉收费物品。

        依据法律规定，辽宁省工商局12315投诉举报中心提示社会公众：未征得客人同意，在客房中摆放超出“约定俗成”和“国家惯例”外的收费物品是侵权违法行为。

        唐少博表示，国外的宾馆和酒店一般都选择安装自动售货机。因此建议辽宁省的宾馆和酒店在楼层走廊中做这一尝试，客人想买什么就自动投币，既满足客人的需求又能避免纠纷。

        新规

        宾馆不履行规定消费者无需买单

        唐少博表示，全运会即将在辽宁召开，届时辽宁省各大宾馆(酒店)将迎来巨大客流。为促进宾馆(酒店)服务业健康发展，维护市场公平交易秩序，改善消费服务环境，规避和减少消费纠纷，保护消费者合法权益，辽宁省工商局将从规范和服务的角度，对全省的宾馆(酒店)进行检查，引导和规范这些地方的服务。各市局12315投诉举报中心以《12315消费维权服务站》为抓手，深入宾馆(酒店)经营场所，向经营者解读法律法规，讲解收费物品“泛滥”带来的纠纷隐患。监督和规范经营者对消费者“话语权和知情权”的尊重，要求经营者履行法定义务。对宾馆(酒店)经营场所容易出现的纠纷侵权问题，依法予以行政指导和规范。

        唐少博强调，基于大多数宾馆(酒店)经营者不了解、也不知道在客房摆放收费物品属于侵权违法行为现状，工商部门暂不作出禁止性规定，而是通过引导和规范的方式，逐步推进经营者维权自律。“如果宾馆(酒店)拒不履行我们的规定，今后在那些收费用品问题上再与消费者发生纠纷，工商部门的调解方案是消费者没有买单的义务。